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政采:如何规避家电维修的“陷阱”

2018年07月24日 09:39 来源:中国政府采购报打印

大暑至,三伏天,空调底下好纳凉。然而,“小问题大维修”“小维修大用度”空调维修行业乱象频出。近日,上海市消保委公布《2018年空调维修消费体察陈诉》。体察实验中,市消保委专门租借2套屋子、安装6个隐蔽摄像头和录音设备,请来家电维修专家助阵,耗时2个月对11家维修商进行消费体察。要加液、电脑板坏、换电容……空调遥控器乱码,这个百分百能发现和解决的小问题,却被维修工种种“演出”。

如何整治?明确“售后服务能力”“维修服务能力”“维修服务价格”,政府采购电器类产物时对供应商的售后服务有必须响应的实质性要求。

虚构故障布“陷阱”屡见不鲜

在本次体察中,某位号称“中央空调厂家售后服务中心”的维修工为求传神,故意将加液阀管路反接,造成机器低于正常压力的假象,以到达虚假加液目的;某维修工上门检查内机后就判定内机电脑板故障,并体现要么付400元修理电脑板,要么付800元更换电脑板。体察人员选择修理后,维修工将内机“捣鼓”了一会儿(实际并未修理),便称修好了;两名维修工配合默契,一位在室内检查内机并卖力牵制体察人员,另一位在外机做种种“手脚”。监控视频显示,“外机”维修工欲拔下压缩机启动电容,但因插件较为紧固而未乐成,他随即将电容外表擦拭洁净,以给体察人员造成更换新电容的错觉。此外,“外机”维修工还谎称机器需要加液。加液费、更换电容费共计700元。

“无故障假修”“小故障大修”“虚构故障强修”……上述空调维修服务中泛起的一系列问题,不只是空调行业的个案。事实上,多年以来,在电视、冰箱、洗衣机、小家电等日常家用电器的维修服务过程中,套路多且深。

规避“陷阱” 政采走在前列

电子电器产物具有需要设计、安装、清洗、维护、移机服务作保障的特点,保障服务需要由规范性的专业队伍和人员来开展。事实上,不只是普通消费者购买家电会发生种种维修的问题,之前政府采购电子电器服务方面也存在一些缺失和单薄环节。一方面,有些耐用产物未提出相关安装、维修等服务要求,产物交付后在使用中泛起问题得不到相应服务,或是提供相应服务还要另外收取高额服务用度,而经费并未列入财政计划;另一方面,由于政府采购电子电器是依据企业投标中的服务允许,差异企业服务允许纷歧致,在具体执行过程当中落实不到位,从而加大管理部门监管难度。

对此,2017年2月28日由中国家用电器服务维修协会、中央国家机关政府采购中心、中共中央直属机关采购中心、北京市政府采购中心、中国质量认证中心、国际关系学院公共市场与政府采购研究所、中央财经大学政府管理学院、海尔顾客服务经营公司等15家单元的24位专家联合起草的《政府采购电子电器服务规范》于2017年9月1日正式实施。该尺度不仅填补了现有尺度空白,更为家电服务业向健康生长起到保驾护航作用。除了政策规范,我国有关家电服务、维修方面政府采购也有硬性要求。各地在项目招标文件中逐步明确对售后服务能力、维修服务能力、服务电话等的要求,对应具体提供售后服务计划做出规定,好比排除故障响应时间、维修时间、维修人员及联系电话等。

售后服务成为考核重点

随着政府采购电子电器服务采购项目大幅增加,把服务放在重要职位已成为政府采购用户和集采机构的共识。

以中央国家机关政府采购中心(以下简称“国采中心”)2018年第3季度空调批量集中采购项目为例,招标文件明确规定投标供应商必须允许提供的售后服务尺度不低于该产物出厂市场尺度,保修期内免费上门服务;7*24小时电话支持服务,2小时电话响应,第二个事情日上门服务;免费送货到中央预算单元指定的所在,免费上门勘查设计安装方案等。

该项目评分尺度中,服务部门不是评分项,而是要求供应商做出书面允许。供应商不提供书面允许,将意味着无缘项目的竞争。供应商在后期履约中,如果泛起不诚信、不定期履约等违规行为,将被暂停该品牌在央采平台的一切采购活动,并在网上公示。

与此同时,该项目要求供应商对产物与服务分别报价,服务的重要性进一步凸显。供应商须对响应产物裸机价格、六年期原厂质保服务价格占响应产物裸机价格比例、七年期原厂质保(即延保一年)服务价格占响应产物裸机价格比例和八年期原厂质保(即延保两年)服务价格占响应产物裸机价格比例分别填报。

与国采中心服务部门只作为允许不作为评分项差异,广东省省级空调机批量集中采购既对供应商服务方面有实质性响应要求,也把售后服务纳入评分项。以2018年度第2期空调机批量集中采购项目为例,在技术评审的30分中,售后服务计划及允许占5分。

除了服务作为评分项,招标文件规定履约服务要求与质保期服务要求作为必须响应实质性要求。质保期服务要求,包罗该产物出厂市价尺度服务,同时包罗整机6年质保(含冷媒),如质保期年限有特别要求的,按其要求;5×8小时技术支持服务,2小时电话响应,24小时内上门服务;故障报修后2个事情日内解决问题,产物2个事情日内不能修复的,提供备机服务;同一台机主要部件1个月内连续2次泛起同一故障时,须于2个事情日内无偿更换同规格的设备。

此外,广东省政府采购中心引入第三方社会力量建立了批量集中采购履约服务管理平台,并建立公物仓,以便对履约过程各环节进行“线上”的管理和监督。中标供应商可选择与该管理平台签订履约服务协议,委托其实施产物配送、安装以及为采购人管理资产登记等履约服务事项。若中标供应商选择委托该管理平台实施履约服务,须缴纳平台服务费,具体价格为180元/台。(昝妍)

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